Concierge Dienstleistungen kennt man aus noblen Hotels, wo bekanntlich dem Gast kein Wunsch ausgeschlagen werden darf – auch wenn er noch so ungewöhnlich sein mag. Friederike Scharf aus dem bayerischen Olching war viele Jahre das, was man den „guten Geist“ nennt. Sie kennt nicht nur die internationalen Top-Hotels, sondern weiß auch, dass Concierge-Leistungen längst Einzug auch in Bürokomplexen, Kliniken, Verwaltungen und anderen Einrichtungen gehalten haben. Also hat sie mit FS.ConServ ein eigenes Unternehmen gegründet. Was sie da mit Zauberei zu tun hat, weiß unser Gründermagazin-Experte Emil Hofmann. Er hat sie einen Tag lang begleitet und nicht nur in den Businessplan, sondern ihr auch über die Schulter geschaut.
GM: Frau Scharf, als erfolgreiche Spezialistin im Concierge-Umfeld waren Sie ja sicher nicht unterbeschäftigt oder schlecht bezahlt. Warum dann 2016 der Sprung in die Selbständigkeit?
Friederike Scharf: Ich war in vielen internationalen Top-Hotels und zuletzt bei einem Concierge Service Anbieter, kenne die Abläufe, aber auch die Möglichkeiten, die noch immer nicht überall wirklich genutzt werden. Ich wollte und will zeigen, dass es noch besser geht und meinen eigenen Kundenkreis aufbauen.
GM: Nun werden Sie als selbständige Unternehmerin ja nicht in Hotels tätig, sondern eher im Umfeld großer und vielleicht auch luxuriöser Immobilien, dort am Empfang sitzen und Besucher begrüßen, oder?
Friederike Scharf: Genau das ist das Bild, das ich gleich zurechtrücken muss. Ein Concierge Service, wie ich ihn verstehe, sitzt natürlich in einem großen Bürogebäude im Eingangsbereich, in einer Privatklinik oder einer Bank. Aber er kümmert sich um weit mehr als um die Frage „Guten Tag, wo wollen Sie denn hin?“ Deshalb habe ich mein Konzept auch so aufgebaut, dass ich neben den Empfangsdienstleistungen zahlreiche andere Hilfestellungen anbiete.
GM: Können Sie dazu Beispiele nennen?
Friederike Scharf: Klassiker sind wie gesagt die Leistungen im Rahmen des Besucher-Empfangs. Dazu gehören auch die Zugangskontrollen, die Zuweisung eines Parkplatzes, das Ausstellen von Besucherausweisen oder die Weiterleitung zum jeweiligen Gesprächspartner. Und natürlich immer mit einem Lächeln und einem Höchstmaß an Souveränität.
GM: Gut, das kennen wir von vielen Häusern, wo das ja auch mehr oder weniger gut funktioniert. Wenn Sie von anderen Leistungen sprechen – was bieten Sie Ihren Kunden zusätzlich an?
Friederike Scharf: Das ist jetzt der echte Mehrwert, den die meisten Kunden auch schnell erkennen. Genau genommen ist es das, was ein Concierge in einem Hotel auch macht. Der Mitarbeiter besorgt nicht nur ein Taxi, sondern auch einen Blumenstrauß für die Gattin des Chefs, er ordert einen Kurierdienst und reserviert zwei Konzertkarten, selbst wenn das Konzert schon seit Wochen ausverkauft ist. Es werden Handwerker organisiert, Termine für den Kunden telefonisch zu- oder abgesagt, Zugverbindungen ermittelt und – auch das kommt vor – der Privatjet nach Sylt realisiert. Die Spanne reicht also sehr weit, genau das ist auch die Alleinstellung.
GM: Für einen solchen ausgeprägten Service brauchen Sie aber auch gut ausgebildete Mitarbeiter. Stehen die bei Ihnen vor der Tür oder müssen Sie hier aufwendig akquirieren?
Friederike Scharf: Mit der Qualifikation der Mitarbeiter steht und fällt mein Unternehmen. Ich muss mich voll und ganz auf sie verlassen können. Viele Bewerbungen bekomme ich aus dem Hotel-Umfeld, aber auch von Banken und aus anderen Branchen, wo eine hohe Service-Orientierung gefragt ist. Das aber schließt nicht aus, dass ich ständig neue Mitarbeiter suchen und diese oft auch selbst trainieren muss.
GM: Was muss jemand noch mitbringen außer einer Service-Orientierung, wenn er diesen Beruf ergreifen will?
Friederike Scharf: Er muss ein Organisationstalent sein, sollte über möglichst viele und gute Kontakte verfügen und er muss Menschen mögen. Natürlich gehört eine gewisse zeitliche Flexibilität dazu, perfekte Umgangsformen und im Idealfall auch die eine oder andere Fremdsprache.
GM: Was waren bei Ihrer Gründung die Hürden, die Sie vielleicht auch unterschätzt haben?
Friederike Scharf: Ich war mir bewusst, dass ich nicht alles allein machen konnte. Die anfängliche Personalsuche und die gleichzeitige Akquisition von Kunden unter einen Hut zu bringen, war sicher eine Herausforderung. Und dann natürlich der Businessplan, der viel Zeit in Anspruch genommen hat.
GM: Wie finden Sie Ihre Kunden, und welche werblichen Hilfsmittel setzen Sie dabei ein?
Friederike Scharf: In erster Linie sind es Kontakte, die ich in die Gründung mitgebracht und seither auch gepflegt habe. Dann kommen die Weiterempfehlungen und die Anfragen über die Website. Neben dem Internetauftritt setze ich auf eine neue Präsentationsmappe, die ich an potentielle Kunden verschicke und auf die Medien-Präsenz gerade im für mich wichtigen Ballungsraum München. Ich besuche viele Veranstaltungen und baue auf ein wachsendes Netzwerk.
GM: Gab es Probleme bei der Finanzierung Ihres jungen Unternehmens?
Friederike Scharf: Da hat mir mein Businessplan entscheidend geholfen. Der zeigt keine Luftschlösser, sondern realistische Zahlen, geht auf das Marktpotential ein und bleibt bei den Umsatzerwartungen und den Investitionen eher auf der konservativen Seite. Das überzeugt auch die finanzierende Bank.
GM: Im Rahmen Ihrer Gründungsvorbereitung haben Sie sich sicher auch Hilfe von außen geholt, oder?
Friederike Scharf: Ja, das rate ich auch jedem Gründer. In erster Linie ist hier die IHK zu nennen, die eine Vielzahl von preiswerten Workshops anbietet. Dann sind es Kollegen und Freunde, die bei der Erstellung der Website helfen und bei den komplexen Marketingfragen. Ich rate auch zu einem guten Steuerberater, der sich im Gründerumfeld auskennt und zum Kontakt mit Verbänden, die auch mit Rat und Tat zur Seite stehen.
GM: Was sind Ihre beruflichen Ziele, wenn Sie mal in die kommenden fünf Jahre schauen?
Friederike Scharf: Ich will zumindest im Ballungsraum München die führende Anbieterin von Concierge-Services sein und meine Angebote ständig erweitern. Dazu gehört auch der Aufbau und die Pflege eines gutes Netzwerkes.
GM: Vielen Dank für das Gespräch.
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