Der überforderte Verbraucher

Franz Grabendorfer
Franz Grabendorfer

Das Gründermagazin hat in den letzten Jahren immer wieder gemahnt: Mehr an den Nutzer als an das Produkt zu denken, wenn man am Markt erfolgreich sein will. Viele Unternehmen, so scheint es, sind aber auf diesem Ohr immer noch taub. Franz Grabendorfer hat sich mit Gebrauchsanleitungen, Bedienerhandbüchern, „Manuals“ und vor allem mit der Handhabung von technischen Geräten beschäftigt. Schnell war ihm klar, dass er auf einen immensen Markt stoßen würde und lag richtig. Seine Dienste werden von kleinen und großen Unternehmen, von Ingenieuren und Produktentwicklern in Anspruch genommen. Gründermagazin-Experte Emil Hofmann hat einen Gründer getroffen, dessen Idee und Businessplan ihn begeisterte.

GM: Herr Grabendorfer, Sie beraten Unternehmen bei der Verbesserung ihrer technischen Geräte hinsichtlich der Handhabung und Nutzerfreundlichkeit. Wie kamen Sie zu dieser Gründungsidee?

Franz Grabendorfer: Zunächst noch ein Wort zu den Begriffen, die in Firmen eher selten verwendet werden. Hier spricht man eher von „Usability“. Und dennoch scheinen viele Entwickler den Kunden, also den Anwender, aus ihrem Blickfeld verloren zu haben. Als ich zum Beispiel zusammen mit meiner Familie einen neuen Fernseher einrichten und die Programme sortieren wollte, bin ich fast verzweifelt. Beim Handbuch für mein neues Handy erging es mir

Ähnlich, und selbst das neue Küchenradio war alles andere als bedienerfreundlich und logisch in der Handhabung. Da habe ich mir gedacht: Das geht doch auch einfacher und verständlicher. So ist die Gründung entstanden.

GM: Bei welchen Geräten sehen Sie den dringendsten Handlungsbedarf?

Franz Grabendorfer: Die Antwort ist einfach und gleichzeitig auch erschreckend: Bei fast allen, ein paar Ausnahmen abgesehen. Ob es das Handy ist, dessen Bedienung oft nicht einmal ein IT-Freak versteht oder die Fernbedienung, die winzige Tasten und widersinnige Symbole hat. Bei Stereo-Anlagen werden die Lautsprecher-Steckersysteme beschrieben, statt mit einfach zuzuordnenden Farben zu arbeiten. Bildschirm-Menüs von Videorekordern sind absolut unverständlich. Und selbst die eine oder andere Staubsauger-Bedienungsanleitungen bringt so manche Hausfrau an den Rand der Verzweiflung.

GM: Das müssten doch die Firmen längst erkannt haben. Warum reden wir alle seit Jahren über dieses Dilemma, ohne dass sich was tut?

Franz Grabendorfer: Die Firmen holen sich teuere Designer ins Haus und verlassen sich auf ihre hoch bezahlten Techniker und Fachleute nach dem Motto: Wer kennt das Produkt besser als der, der es entwickelt hat? Bevor das Gerät in den Handel kommt, wird es natürlich auf Herz und Nieren geprüft. Aber auch das macht der Techniker oder Ingenieur. Mir ist bisher noch kein Fall bekannt, in dem ein Unternehmen seine Kunden zum Testen eingeladen oder vorher gefragt hätte, ob die Anleitungen verstanden werden. Man produziert so gesehen an den Kundenwünschen vorbei.

GM: Sind Sie sicher, dass es nicht einfach an uns liegt und wir alle nur zu dämlich sind, ein Handy zu bedienen?

Franz Grabendorfer: Natürlich nicht! Die meisten Menschen sind sehr wohl in der Lage, technische Zusammenhänge zu verstehen. Sie können oft wichtige Grundfunktionen ableiten oder sie nach mehreren Versuchen verstehen. Es geht aber um das intuitive Bedienen, die logische Menüführung, verständliche Symbole, die klare und unmissverständliche Aussage. Wenn jeder Hersteller seine eigenen Symbole erfindet oder in jeder zweiten Zeile des Handbuchs ein Fremd- oder Fachwort vorkommt, wenn Begriffe und Symbole nicht sofort verständlich sind, dann nervt das den Kunden. Mit Intelligenz hat das nichts zu tun, sondern mit Kundennähe.

GM: Was muss passieren, dass Sie arbeitslos werden?

Franz Grabendorfer: Da habe ich keine Sorgen. Selbst etablierte Hersteller und Firmen, die sich „Kundennähe“ auf ihre Fahnen geschrieben haben, stellen Geräten her oder legen Anleitungen bei, die beim besten Willen nicht dazu dienen, ein Vertrauensverhältnis zwischen Anbieter und Nutzer herzustellen oder es zu intensivieren. In vielen Fällen würde es schon reichen, wenn zum Beispiel der Hersteller eines Navigations-Gerätes zehn typische Käufer zu sich einladen würde und diese dann bei der Programmierung oder Bedienung beobachtet. Damit könnte man schon einige Probleme aufdecken, an die die Techniker bei der Entwicklung möglicherweise gar nicht gedacht haben.

GM: Liegt der schwarze Peter nicht auch ein wenig beim Kunden, der sich den technischen Neuerungen einfach verweigert?

Franz Grabendorfer: Keineswegs. Ich habe Kunden eines Herstellers befragt und bin nicht nur auf Kritik gestoßen, sondern auf überaus interessante und vor allem nachvollziehbare Verbesserungsvorschläge. Die habe ich dann dem Unternehmen präsentiert und ungläubiges Staunen geerntet. Vergleichen könnte man dies auch mit einem Vorschlagswesen in einem Betrieb. Hier denken sich die Mitarbeiter Optimierungen aus, erhalten Prämien und Belobigungen, weil sie Abläufe verbessern helfen oder auf Fehlerquellen hinweisen. Mit der „Usability“ ist es genau so. Hier geben die Kunden oftmals viele gute Hinweise, aber leider will sie kaum einer der Hersteller hören, oder gar ernst nehmen.

GM: Also doch noch immer Servicewüste Deutschland?

Franz Grabendorfer: Nicht zwingend. In manchen Bereichen sehen wir ermutigende Beispiele. Es gibt erste „Kundenparlamente“ und Gespräche mit den Verbrauchern. Leider aber verstehen die Verantwortlichen in den Forschungs- und Entwicklungsabteilungen die Kundeneinwände noch sehr oft als persönliche Kritik und reagieren dann beleidigt, weil man ihr Produkt bemängelt. Dabei kann das Produkt selbst ja erstklassig sein, was aber nicht viel nutzt, wenn der Verbraucher es nicht spürt, sieht oder nutzen kann. Und das ist dann das, was ich bei den Herstellern immer wieder an Überzeugungsarbeit leisten muss. Langweilig wird es mir deshalb so schnell nicht.

GM: Danke für diese Einblicke in die so genannte Usability und Ihre Gründungsidee.

Infobox

„Störfaktor Mensch“ schrieb die Süddeutsche Zeitung und kritisiert die deutschen Ingenieure, die zu Perfektionismus neigen und den Nutzer überfordern. Kauft sich ein älterer Kunde einen neuen Kleinwagen und sucht den Schlüssel, muss er wissen, dass es nun einen Smartkey gibt. Der Grund: Innovationen werden mit Ingenieurkunst verwechselt. Innovation aber, so die SZ, sei das, was dem Kunden nutzt. So lange aber die genialen Entwickler Angst haben, dass an ihrem Image gekratzt wird, scheut man sich, den Kunden vor der Markteinführung zu fragen und ihn vielleicht sogar einzubinden. Ob es das Ingenieur-Ego ist oder modischer Schnickschnack: So lange der Anwender Probleme hat, ein Gerät intuitiv zu bedienen, gibt es einen Nachholbedarf.

Unter „Usability“ versteht man die „Gebrauchstauglichkeit“ eines Produktes. Am
12. November 2009 fand in Stuttgart der fünfte Usability-Tag statt, ein Aktionstag für Benutzerfreundlichkeit, der weit über die Grenzen Deutschlands hinaus auf immense Beachtung stieß. Wie macht man Technik einfach und leicht nutzbar? Es kommt also Bewegung in das Thema.
www.usable-technology.de

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